Оценка удовлетворенности заказчиков
Оценка удовлетворенности клиента – это работа, проводимая фирмой для организации обратной связи с заказчиком после продажи продукции или оказания услуг и имеющая целью определить качество продукции (услуг) по определенным критериям. Для регистрации информации по удовлетворенности клиентов в конфигурации используются справочники «Критерии удовлетворенности», «Показатели удовлетворенности», «Параметры удовлетворенности», «Оценки удовлетворенности» и документ «Карточка удовлетворенности».
Оценка удовлетворенности заказчиков проводится с целью выявления недостатков в работе фирмы, поиска путей улучшения качества выпускаемой продукции и предоставляемых услуг. Поэтому целесообразно оценивать удовлетворенность не общую, а по определенным критериям (удовлетворенность продуктом, удовлетворенность сотрудниками, удовлетворенность сервисом и т.п.). С этой целью в конфигурации используется справочник «Критерии удовлетворенности».
Справочник «Критерии удовлетворенности» организован в виде перечня критериев удовлетворенности. Элементы этого справочника используются для характеристики показателей удовлетворенности.
При проведении оценки удовлетворенности, как правило, используются показатели (вопросы), которые имеют различные варианты ответов. Поэтому для того, чтобы автоматизировать расчет средней оценки удовлетворенности исходя из значений показателей, оцененных по разным параметрам (2-х бальная шкала – «Да», «Нет»; 4-х бальная шкала – «Отл», «Хор», «Уд», «Неуд» и проч.), необходимо сначала задать эти виды параметров (виды шкал) в справочнике «Параметры удовлетворенности».
Справочник «Параметры удовлетворенности» организован в виде перечня параметров удовлетворенности. Элементы этого справочника используются в качестве характеристики показателей удовлетворенности.
Справочник «Оценки удовлетворенности» подчинен справочнику «Параметры удовлетворенности». Справочник содержит перечень возможных ответов (оценок) по каждой конкретной шкале (по каждому параметру удовлетворенности), которые можно получить в процессе оценки удовлетворенности, и значение этих оценок в процентном выражении. Элементы этого справочника используются в документе «Карточка удовлетворенности».
Справочник « Показатели удовлетворенности» предназначен для ведения списка вопросов, задаваемых заказчикам в процессе проведения оценки удовлетворенности. Справочник имеет двухуровневую структуру, что позволяет сгруппировать показатели исходя из видов продукции (или выполненных работ у клиента). То есть каждая группа справочника – это вид продукции (вид работ), а каждый элемент в данной группе – это непосредственный показатель, по которому будет оцениваться этот продукт (работа).
Внимание! При заполнении справочника необходимо в обязательном порядке сгруппировать все показатели. Справочник в обязательном порядке должен иметь двухуровневую структуру.
Для регистрации очередного опроса заказчика необходимо создать новый документ «Карточка удовлетворенности» из журнала «Карточки удовлетворенности». В нем необходимо предварительно (перед беседой с клиентом) заполнить закладку «Сведения о проекте», а также в закладке «Вопросы и показатели» необходимо выбрать группу показателей, которые относятся к тому виду продукции (работ), который был поставлен этому заказчику. В зависимости от того, какую группу показателей выбрать, в табличной части документа формируется перечень показателей.
Далее происходит непосредственный опрос заказчика. В процессе опроса необходимо проставить оценки по показателям в табличной части документа. По окончании опроса документ «Карточка удовлетворенности» переводится в состояние «Архив».
Внимание! Если заказчик не оценил какой-либо из показателей – его необходимо удалить из документа. В данном документе не должно быть показателей, неоцененных заказчиком.
Кроме этого, в процессе оценки удовлетворенности у клиента могут возникнуть какие-либо пожелания и проч. Данную информацию необходимо зафиксировать в закладке «Пожелания и заключение» в таблице с документами.
Планирование оценки удовлетворенности заказчиков производится на мероприятии «Анализ руководства», для этого можно использовать отчет «План оценки удовлетворенности». В него выводится следующая информация из БД:
° проекты, закрытые за определенный период;
° жалобы, закрытые за определенный период;
° закрытые карточки удовлетворенности (заказчики, по которым уже проводилась оценка удовлетворенности, но по какой-либо причине был назначен новый срок его опроса).
Для анализа удовлетворенности заказчиков используется «Отчет по удовлетворенности». Он позволяет получить перечень средних оценок удовлетворенности заказчиков за определенный период. В отчет можно вывести информацию по удовлетворенности как по одному процессу, по одному сотруднику, по одному контрагенту, по одной продукции, по одному критерию, по одному показателю, так и по всем сразу.
