Управление жалобами и благодарностями от заказчиков
Согласно стандарту ISO 9001:2000 организация должна поддерживать обратную связь с заказчиком. С этой целью в конфигурации реализованы следующие функции: регистрация и обработка жалоб, регистрация и обработка благодарностей, анализ жалоб и благодарностей.
Для регистрации и обработки жалоб в конфигурации используются справочники «Причины жалобы», «Категории жалоб» и документ «Жалоба».
Справочники «Категории жалоб» и «Причины жалоб» необходимо заполнить перед началом работы с конфигурацией. Они предназначены для классификации поступающих жалоб по категориям и причинам.
При поступлении новой жалобы от заказчика необходимо создать новый документ «Жалоба» из журнала «Жалобы». Для регистрации жалобы используется закладка «Регистрация», в которой фиксируется формулировка жалобы, данные о контрагенте, категории жалобы и др.
После регистрации жалоба должна быть разобрана. Для этого используется закладка «Обработка». В ней фиксируется информация о разборе жалобы, ее обоснованности и причине возникновения. Если жалоба признана обоснованной, то в табличной части документа необходимо создать документ «Несоответствие»; если жалоба необоснованна, то в табличной части документа рекомендуется создать документ «ПД». После этого документ «Жалоба» переводится в состояние «Выполнение».
После выполнения мероприятий у клиента необходимо зафиксировать отчет о них в закладке «Обработка» и перевести документ в состояние «Закрытый».
Через определенный интервал времени необходимо оценить удовлетворенность клиента принятыми мероприятиями и проставить оценку (закладка «Обработка»). После этого документ «Жалоба» отправляется в «Архив».
Для автоматизации регистрации и обработки благодарностей, поступающих от заказчиков, в конфигурации используется документ «Благодарность». В нем регистрируется формулировка благодарности; контрагент, от которого она поступила; сотрудник, кому просят объявить благодарность и проч. информация.
После регистрации благодарность переводится в состояние «Выполнение».
