Как развернуть систему электронного бизнеса
Создание системы электронного бизнеса требует большой работы. В действительности настолько большой, что Вы легко можете упустить из виду важнейшие вопросы, связанные с доведением Вашей новой системы до клиентов. В конце концов, изощренные программы и мощный Web-сайт для электронного бизнеса ничего не стоят, если клиенты не готовы вести электронный бизнес с Вашей компанией или не знают о такой возможности. Более проворные конкуренты могут перехватить Вашу клиентуру своими более насыщенными Web-сайтами, в то время как Ваш Web-сайт будет пустовать.
Задача не только в том, чтобы успевать реагировать на требования рынка, но и в том, чтобы реагировать правильно. В случае Intel сжатые сроки развертывания Web-сайта электронного бизнеса Intel – всего шесть месяцев от первоначального проекта до действующих служб – заставили мобилизовать всех менеджеров и сотрудников. Дополнительная проблема состояла в том, что сотрудникам Intel приходилось активно работать с клиентами по всему миру, налаживая доступ, обучая персонал и обеспечивая безукоризненную реализацию всех планов, связанных с Internet.
"Просто удивительно, какую огромную работу мы провели с нашими клиентами во всем мире, чтобы эта программа завершилась для них успехом," – говорит Сьюзи Балтер, менеджер по маркетинговой работе с клиентами в электронном бизнесе компании Intel. - "Я помню, однажды наши техники искали неполадку с подключением клиента из Азии. Они проследили весь путь от клиента и его Internet-провайдера через всю сеть до неисправной платы маршрутизатора на сервере в Сан-Франциско. Сервер принадлежал другому Internet-провайдеру, который даже не знал, что у него проблемы."
Быстрое реагирование
Компании Intel, работающей с прямыми клиентами со всего мира, среди которых сотни OEM-компаний, дистрибуторов и производителей компьютеров, требовалось немало времени на координацию своих действий с клиентами. Более того, необходимо было сделать программу приоритетной задачей для множества людей, участвовавших в ее реализации – торговых представителей, бизнес-аналитиков по взаимодействию с клиентами, региональных маркетинговых подразделений.
На этом, первом, этапе общения внешним миром был также проведен анализ работы клиентов, позволивший оценить их потребности и разработать необходимые типы служб электронного бизнеса. Особое внимание было уделено большой категории компаний-клиентов среднего размера. Эти компании в силу своего масштаба создают значительный поток заказов по факсу и телефону, но еще не имеют установленных электронных систем для доступа к данным. Правильное распределение приоритетов позволило Intel сконцентрировать ресурсы на ключевых направлениях и ускорить внедрение системы.
После того, как стала понятна общая ситуация, компания Intel начала работу с клиентами во всем мире по внедрению новой системы на базе Web. Группа, занимавшаяся развертыванием системы внутри компании, поддерживала контакты с клиентами через торговых представителей. Было проведено обучение, анализ инфраструктуры, аутентификация пользователей, поиск и устранение неполадок. Благодаря всему этому клиенты смогли пользоваться Web-сайтом электронного бизнеса Intel с первого дня его работы.
Перед Intel стояла задача - обеспечить активную поддержку пользователей во всем мире. "Проект осуществляла команда глубоко заинтересованных людей со всего мира, которые внесли свой вклад в разработку, развертывание системы и обучение", – говорит Сьюзи Балтер. "Мы часто говорим, что над создателями системы электронного бизнеса никогда не заходит солнце – у нас есть свои люди в любом часовом поясе земного шара."
Уроки
Неудивительно, что в ходе реализации проекта такого масштаба было сделано немало поучительных выводов. Вот некоторые из них:
Не основывайтесь на предположениях
Когда сотрудники Intel, занимавшиеся развертыванием системы, начали общаться с клиентами, они с удивлением обнаружили, что многие из них плохо представляют себе, что такое Internet-бизнес. Одной из компаний даже пришлось выделить средства для организации доступа сотрудников к Internet. Сегодня эта же компания активно использует Web-сайт электронного бизнеса Intel для управления заказами.
Объясняйте
Оказалось, что ко многим компаниям впервые обращаются с вопросами по созданию системы электронного бизнеса. Чтобы облегчить переход к новой технологии, в Intel разработали четкую программу обучения, которую реализовали сотрудники группы внедрения и торговые представители. Эта программа предоставляла пользователям подробную информацию по подходу Intel к Internet-коммерции, сетевым технологиям и безопасности. На основе этой информации клиенты могли уверенно принимать решение об участии в программе.
Система должна быть дружественной
Специалисты Intel провели индивидуальное обучение клиентов работе с системой. Изменения, внесенные в Web-сайт в ответ на отклики клиентов, позволили сделать обучение более эффективным. Основной вывод: сайт должен быть устроен так, чтобы пользователь мог добраться до нужной страницы тремя щелчками мыши.
Проверяйте инфраструктуру
Во многих случаях клиенты были уверены, что их сети и компьютеры готовы к работе с ресурсоемкими Internet-приложениями для электронного бизнеса. Однако когда специалисты Intel приезжали в компанию для передачи паролей, нередко обнаруживалось, что компания не может подключиться к системе. Причина: сотрудники информационного подразделения компании-клиента не смогли настроить поддержку шифрования с 128-разрядным ключом на брандмауэре.
Система должна быть простой
В прошлом клиентам из некоторых стран приходилось использовать для шифрования с 128-разрядным ключом программные средства сторонних производителей. Это создавало дополнительные сложности, поскольку такие программы требовалось устанавливать и настраивать отдельно для каждого клиентского ПК. Сегодня практически во всех странах мира доступны броузеры со встроенными мощными средствами шифрования.
Время - деньги
Компания Intel продолжает поддерживать связь с клиентами, собирая сведения, которые помогают улучшить работу службы. В действительности процесс внедрения и разработки не заканчивается никогда. Цель одна: обеспечить исключительное качество обслуживания и поддержки клиентов, используя мощные коммуникационные возможности Internet.
Компания Intel провела развертывание системы в исключительно сжатые сроки, но для этого пришлось выделить значительные ресурсы. По словам Сьюзи Балтер, именно такая концентрация усилий стала движущей силой проекта.
"Цель нашей группы состояла в том, чтобы в течение 1998 года получить через Web заказов на 1 миллиард долларов, и во всей компании не было человека, который не понимал бы этой цели и не верил в нее", – говорит Сьюзи Балтер. "Это была задача всей компании, и ее реализация пользовалась всеобщей полной поддержкой. Без этого нам потребовалось бы не шесть месяцев, а два года или больше".
